Startup de viajes y conciertos Pollen colapsa dejando un cúmulo de reclamaciones

Bloomberg — El personal de la startup de viajes con experiencias musicales Pollen, recibió numerosas quejas de sus clientes, a tal velocidad que ni siquiera pudo atenderlas. En el último año, la empresa tuvo que cancelar docenas de sus eventos exclusivos con músicos de primera categoría en lugares elegantes frente al mar, culpando a la variante ómicron de Covid-19.

Y para gestionar las solicitudes de reembolso, la empresa utilizó un precipitado sistema de clasificación, una hoja de cálculo que daba prioridad a los usuarios que más denunciaban en las redes sociales.

Los reclamos eran amplios. En enero se suspendió un gran festival en Cancún, México, con la participación de J Balvin, la superestrella del reggaetón, apenas unos días antes de su inicio. El festival de música Departure, en el cercano Playa del Carmen también ese mes, con los más destacados artistas de música electrónica, se pospuso repentinamente un día, y posteriormente se canceló, cuando ya habían llegado gran cantidad de espectadores. Otros eventos también se cancelaron y durante meses no se pagaron los reembolsos acordados.

“¿Cómo se puede tener la osadía de realizar más eventos y no pagar los reembolsos de los anteriores eventos que se cancelaron?”, publicó Zahra Ali, una clienta en Twitter (TWTR). “Esto es un chiste. El robo a las personas es algo asqueroso. No usen este servicio amigos”. En las redes sociales, muchos clientes y empleados entrevistados compararon a Pollen con el Fyre Festival de 2017, un evento de lujo en las Bahamas que terminó en caos cuando los organizadores no cumplieron con las promesas de comida, alojamiento y entretenimiento.

La semana pasada, las cancelaciones, así como otras dificultades, pesaron sobre Pollen y su propietario, Streatteam Software Ltd., con sede en Londres, anunció que ha contratado a Kroll LLC para que gestione la disolución y la venta de sus diferentes negocios. La empresa mencionó las restricciones por Covid-19, la desaceleración económica global y el sentimiento pesimista entre los inversores de riesgo, como factores que se conjugaron para ”poner excesiva presión sobre la empresa en un momento crítico de desarrollo de una startup”.

Pero los problemas de Pollen van mucho más allá de los cierres por Covid-19 y los patrocinadores ansiosos. Entrevistas con 16 personas, incluidos ex empleados, describen una puesta en marcha descarrilada por pasos en falso que incluyen proyecciones de crecimiento poco realistas, comunicación engañosa con los clientes, lujosas ventajas para los empleados y obligaciones financieras no cumplidas con los trabajadores que se van. Antes de optar por desmantelar a través de una reestructuración, el CEO de Streetteam, Callum Negus-Fancey, trabajó sin éxito con los banqueros de Goldman Sachs Group Inc. (GS) para encontrar un comprador para la empresa en su conjunto, según un memorando del CEO revisado por Bloomberg. Un representante de Goldman Sachs se negó a comentar.

Fundada en 2014 por Callum Negus-Fancey y su hermano Liam, un par de empresarios británicos, Pollen se jactó de haber recaudado más de US$200 millones de inversores, incluidos Northzone Ventures, Molten Ventures y Lansdowne Partners. La empresa trabaja con promotores y festivales de música para planificar experiencias de viaje, como un festival de música de cuatro días en Malta encabezado por el rapero estadounidense 50 Cent, o una experiencia de dos días en la naturaleza en los Alpes dirigida por un ex francotirador de fuerzas especiales. Pollen organizó un gran espectáculo de Justin Bieber de tres días en Las Vegas el año pasado.

Justin Bieberdfd

A medida que se levantaban los cierres por Covid-19 y los viajeros comenzaron a aventurarse el año pasado, Negus-Fancey tenía motivos para el optimismo. En julio, Pollen dijo que vio un aumento en el crecimiento en 2021, con un alza en ventas de más del 300% en comparación con los niveles previos a la pandemia. También tenía metas elevadas para este año, con el objetivo de generar US$376 millones en ventas, según una proyección interna. Eso habría sido un aumento de más de seis veces desde 2021.

Una fiesta llamada Project Ocean, programada para el verano de 2023, se llevaría a cabo en una isla caribeña alquilada y en cruceros y contaría con algunos de los nombres más importantes de la música, según una persona familiarizada con el asunto que agregó que generaría cerca de US$40 millones en ventas. Pollen apuntó a US$1.000 millones en reservas brutas para 2023, según una presentación de la compañía.

Pollen dijo en abril que recaudó US$150 millones. La financiación llevó a Pollen a una valoración de US$800 millones, sin incluir la cantidad recaudada, según un documento de la empresa. Los representantes de los inversores de Pollen Northzone, Molten Ventures y Lansdowne Partners se negaron a comentar.

Pero las perspectivas de Pollen empeoraron cuando ómicron desató una cascada de cancelaciones de eventos, quejas de clientes y demandas de reembolso. De 360 eventos organizados por Pollen en los últimos 12 meses, 39 fueron cancelados, según Daniel Ritterband, portavoz de Pollen. Departure, el festival de música en Playa del Carmen, se canceló al menos en parte porque la empresa no obtuvo los permisos necesarios, según dos personas familiarizadas con el asunto. “Es completamente falso”, dijo Ritterband. “El gobierno consideró que no era seguro continuar con Departure debido a las capacidades, la escala y los espectáculos que Pollen había planeado”.

Los clientes inundaron las redes sociales con publicaciones poco halagadoras sobre la empresa. Aracely Salas, una clienta de 31 años de Dallas, dijo que le tomó alrededor de cinco meses que le reembolsaran US$2,400 por el viaje de cuatro días que había reservado a través de Pollen para J Balvin, que fue reprogramado para otra fecha. El residente de San Francisco, Mark Dangjaros, de 27 años, dijo que pagó US$3,000 por una estadía con todo incluido en el festival Departure, solo para que su habitación fuera degradada semanas antes de su llegada. Después de que su avión aterrizó, se enteró de que el evento se pospuso y luego se canceló. “Cuando el jueves se convirtió en viernes, todo fue como, ‘Oh, todo esto no es real’”, dijo en una entrevista.

Algunas publicaciones en la cuenta de Instagram de Pollen obtuvieron cientos de comentarios sobre cancelaciones, según muestran las capturas de pantalla obtenidas por Bloomberg. Quedan pocos visibles. Una ex empleada de Pollen que era responsable de la experiencia del cliente dijo que recibió instrucciones de ocultarlos. Ella solicitó el anonimato por hablar de políticas internas. Un manual de servicio al cliente de Pollen revisado por Bloomberg muestra que la política de la empresa es suprimir los comentarios que incluyen palabras como “estafa” o “estafadores”, ya que se clasifican como “spam”.

”Ocultar el comentario”

El manual también instruyó a los empleados a suprimir las comparaciones con Fyre, como “esto tiene vibraciones reales de festival de Fyre”. “Responder puede parecer desesperado”, dice el manual. “Ocultaríamos el comentario en este caso”.

El portavoz Ritterband comparó a Pollen con otras empresas que tienen políticas de moderación de contenido en redes sociales. Fyre Fest “es un meme perezoso que se usa cada vez que se cancela una experiencia, por cualquier motivo, en nuestra industria”, dijo y agregó que, como todas las compañías de viajes, Pollen ha tenido que cancelar eventos debido a las restricciones de Covid-19.

Cuando se trataba de comunicaciones sobre reembolsos, la empleada de experiencia del cliente dijo que engañó a los usuarios sobre cuándo recuperarían su dinero. Su trabajo era mantener contentos a los clientes, ganar tiempo para Pollen y decirles que su reembolso se estaba procesando y que llegaría dentro de una semana, dijo. “O les estoy mintiendo que obtendrán un reembolso o los ignoro por completo”, dijo, refiriéndose a la puntualidad de los reembolsos. Bloomberg revisó un correo electrónico que Dangjaros recibió en abril prometiendo un reembolso dentro de una semana. Al 15 de agosto, el reembolso no había llegado.

Ritterband dijo que los clientes son “clasificados y priorizados de manera justa” cuando solicitan reembolsos. Pollen tiene como objetivo cumplir con las solicitudes dentro de 90 días, y ha cumplido este objetivo el 90% del tiempo desde 2020, dijo. La recuperación del dinero que se pagó a hoteles o proveedores puede llevar más tiempo, dijo. Pollen ha pagado más de US$75 millones en reembolsos desde que comenzó la pandemia, según muestran documentos internos de Pollen revisados por Bloomberg.

Los reembolsos no fueron la única línea de pedido que aumentó los costos. A medida que crecía, Pollen gastó en beneficios para los empleados, como el alquiler de Osea Island en Inglaterra y el traslado del personal desde los EE.UU. a un retiro de una semana en las secuoyas de California en 2019.

Los eventos de encierro, donde Pollen detenía el trabajo temprano para salidas como karting, a menudo terminaban en noches de bebida seguidas de resaca al día siguiente, dijeron los empleados. “Aunque creemos que unir a las personas es importante para construir una comunidad, invertimos menos del 1 % de nuestro presupuesto anual en las experiencias de los empleados”, dijo Ritterband.

Negus-Fancey gastó casi $53.000 libras esterlinas (US$63.290) en una villa en Ibiza a fines de mayo y la describió como “alojamiento y entretenimiento para clientes clave”, según un informe revisado por Bloomberg. El cargo representaba dos meses de alojamiento para 20 empleados mientras se realizaban eventos en la isla y era más barato que un hotel, dijo Ritterband que se negó a identificar el alojamiento y dijo que, “si se publica, se vería opulento para los acreedores actuales”.

En una reunión reciente surgieron preguntas sobre los gastos relacionados con los ejecutivos y el personal pidió una mayor transparencia, dijeron ex empleados. El presidente de Pollen, James Ellis, le dijo al personal que las personas que llevan a cenar a Snoop Dogg no pueden llevarlo a McDonald’s (MCD), según los empleados que asistieron a la reunión.

La pérdida operativa de Pollen se amplió a $53 millones de libras (US$63,2 millones) con ventas de 48 millones de libras (US$57,3 millones) en 2021, en comparación con una pérdida de $40 millones de libras (US$47,7 millones) del año anterior, según un documento. Mientras tanto, los gastos operativos se dispararon a más de $100 millones de libras (US$119,4 millones) el año pasado en comparación con los 60 millones de libras US$71,6 millones) del año anterior. A fines del año pasado, la empresa tenía suficiente liquidez para cumplir con sus obligaciones financieras, según el documento.

Aun así, las preocupaciones sobre la situación financiera de la empresa surgieron a las pocas semanas del anuncio de recaudación de fondos de abril, cuando Pollen recortó alrededor de un tercio de su personal, o unas 200 personas. Muchos de los que perdieron sus empleos aún esperan la indemnización por despido, dijeron exempleados que hablaron con Bloomberg y solicitaron el anonimato por temor a que no les paguen. En su declaración sobre una ruptura la semana pasada, Streetteam dijo que está “trabajando duro para obtener el mejor resultado para todas las partes interesadas”.

“Avaricia, negligencia, orgullo”

Algunos inversores en la financiación anunciada en abril se acobardaron y se echaron para atrás o cambiaron sus compromisos, dijo Negus-Fancey en su memorando. La financiación debía pagarse en tramos, suponiendo que Pollen cumpliera con ciertas métricas de crecimiento, dijeron las personas. También se extendió durante dos años y se cerró en diciembre, dijo Ritterband.

Alrededor de US$100 millones se recaudaron en 2021, según muestran los archivos de la compañía. En lo que va de este año hasta el 18 de julio, la empresa había recaudado $900.000 libras (US$1,1 millón) en efectivo de los inversores y había emitido nuevos préstamos convertibles por valor de US$31,5 millones, según muestran los documentos.

Christine Osazuwa, quien se desempeñó como directora de estrategia durante aproximadamente 10 meses en Pollen antes de partir en la primavera, habló sobre su salida en una publicación reciente de LinkedIn . “Esto es codicia, negligencia, orgullo”, escribió. “Ninguno de los miembros del equipo de liderazgo sénior enfrentará consecuencias reales por lo que han hecho cuando lo que hicieron tuvo consecuencias muy graves para las más de 700 personas que anteriormente estaban en su nómina este año”.

A principios de junio, algunos empleados estaban abiertamente preocupados por la solvencia de Pollen. “En aras de la transparencia, ¿no podemos simplemente admitir que estamos arruinados?”, preguntó un empleado de forma anónima en una reunión al estilo de una asamblea de la empresa celebrada a través de una herramienta de preguntas y respuestas en línea. “Todos sabemos que no tenemos dinero; se sentiría tan liberador si nos detuviéramos con las excusas y lo admitiéramos”. Bloomberg revisó las capturas de pantalla de la publicación.

La compañía no ha pagado el programa de pensiones del Reino Unido durante meses, dijeron exempleados. Ritterband reconoció que Pollen perdió tres meses de pagos de contribuciones de pensión, pero dijo que los empleados están protegidos por las disposiciones gubernamentales y “no se verán afectados negativamente”. Agregó que la compañía está haciendo “todo lo posible para garantizar el mejor resultado para todas nuestras partes interesadas a través de la venta de nuestras empresas subsidiarias”. Los directores de la empresa están utilizando “fondos personales” para apoyar a la empresa durante su reestructuración, dijo Ritterband.

En su memorando a los empleados la semana pasada, Negus-Fancey se disculpó por no haber podido encontrar un comprador. “Lamento no haber podido cerrar un trato en el que vendemos el negocio en su totalidad y mantenemos a toda la compañía unida”, escribió. “Todo lo que hemos logrado es gracias a todos ustedes”.

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